Çağrı merkezleri bekletirken saç yolduruyor

BTK Başkanı Tayfun Acarer, finans sektöründeki çağrı merkezlerini arayınca saçını başını yolduğunu belirterek, 'Ne zaman arasam, müşteri temsilcisi yerine önce iki şarkı dinlemek zorunda kalıyorum. Beni kahrediyor, banka çağrı merkezlerini aramak istemiyorum. Sinir olmamak mümkün değil' dedi

Pek çok insanın sorun yaşadığı bankaların çağrı merkezlerine, Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu (BTK) Başkanı Tayfun Acarer de isyan etti. Acarer, telekomünikasyon sektöründeki çağrı merkezlerinin müşteri memnuniyetinin çok iyi olduğunu belirterek, banka çağrı merkezlerinin de bu düzeye ulaşması gerektiğini kaydetti. Konuya yönelik AKŞAM'a konuşan Acarer, Türkiye'de bin civarında çağrı merkezi ve 55 bin çalışan olduğunu belirtti. Dünyada her 100-500 kişiye bir çarı merkezi çalışanı düşerken, Türkiye'de bin 850 kişiye bir çalışan düştüğünü aktaran Acarer, 'Çağrı merkezlerindeki çalışan sayısı, ülkelerin gelişmişlik göstergesi olarak görülüyor. Nasıl elektrik tüketimi bir faktörse, çağrı merkezleri de bir gelişmişlik faktörü' dedi.

ACARER, iletişim sektöründeki çağrı merkezlerinin müşteri memnuniyetinin, çok iyi durumda olduğuna dikkat çekti. Ancak Acarer'e göre diğer sektörlerde durum farklı: 'Örneğin finans sektörüne ilişkin bir çağrı merkezini arayınca bazen saçımı başımı yoluyorum. Müşteri temsilcisi yerine önce iki şarkı dinlemek zorunda kalıyorum. Sinir olmamak mümkün değil. Yaptığımız düzenlemelerde en geç 22 saniyede operatöre ulaşılmasını istiyoruz.'

TÜRKİYE'deki çağrı merkezlerindeki hizmet kalitesinin eşit olmamasından yakınan Acarer, BTK olarak bilişim sektörü çağrı merkezlerini düzenlediklerini, bir kalite standardı getirdiklerini ve denetlediklerini aktardı. Acarer, bankacılık başta olmak üzere diğer sektörlerdeki çağrı merkezlerinin belli bir standarda kavuşturulması gerektiğini belirterek, 'Hizmet kalitesinde belli bir standarda ulaşılırsa, o zaman çağrı merkezi çalışanı sayısı daha da artar. Çağrı merkezlerinin istihdama katkısını gördükçe, bu hizmetin artık farklı bir dava olduğunu düşünüyorum' dedi.

BTK'nın iletişim sektörü çağrı merkezleri için yaptığı hizmet kalitesi düzenlemesine göre, müşteri hizmetleri için cevap verme süresi de yüzdelik değerle ölçülecek. Buna göre, 20 saniye içinde cevaplanan aramaların yüzdesi, tüm aramaların yüzde 80'inden çok olacak. Düzenleme ile tüketici şikayetlerinin çözüm süresi de kritere bağlantı. Buna göre, en kısa sürede sonuçlandırılan yüzde 80'lik dilim içerisindeki şikayetlerin çözüm süresine bakılacak.

ÇAĞRI Merkezleri Derneği Başkanı Bahadır Pekkan, BTK'nin 1 Ocak'ta telekomünikasyon sektöründeki çağrı merkezleri için bir düzenleme yaptığını ve sektöründeki sorunun azaldığını söyledi. Çağrı merkezlerinin hızla büyüdüğünü belirten Pekkan 'İki türlü düzenleme yapılması gerekiyor. Birincisi çağrı merkezlerinin kendi içinde yapacağı düzenlemeler. Biz dernek olarak AB standartlarını uygulamaya başladık zaten. Ancak sektörlerin de tıpkı BTK'nın telekom sektöründe yaptığı gibi kendi düzenlemesini yapması gerekiyor. Örneğin turizm, bankacılık, perakende sektörü gibi' dedi.

TÜRKİYE Bankalar Birliği (TBB), üç aylık dönemler halinde bankaların çağrı merkezi istatistiklerini açıklarken, buna göre, Nisan-Haziran 2011 döneminde, çağrı merkezi çalışan sayısı 6 bin 895 kişi oldu. Çağrı merkezlerinde müşteri temsilcisinin günlük ihtiyaç molası süresi 9 saatlik çalışma periyodu içinde 38 dakika, yemek molası süresi 52 dakika olarak belirtildi. Çağrıların cevaplanma süresinin 43 saniye olduğu iddia edilse de, rastgele aradığımız bir bankanın çağrı merkezinde müşteri temsilcisine ulaşmak için tam 5 dakika 49 saniye 53 salise bekledik.

AKŞAM